Visiška iniciatyvos stoka bendraujant su klientu, nesugebėjimas nustatyti jo poreikių, – visa tai veda prie paslaugų atsisakymo, tai įtakoją pelną.

Dėl to reiktų įgyti paslaugų pateikimo įgūdžius. Būtent šiam tikslui kuriami skriptai – specialūs scenarijai deryboms su klientu. Skriptų tikslas – sudominti klientą, įsigyti paslaugą.

Teisingai sudarytas skriptas dirbs grožio salonui. Administratoriams tai yra raktas į pasitikėjimą pokalbiuose su „Šaltais“ klientais. Paruošti atsakymai padės įveikti nepasitikėjimo jausmą ir baimę pokalbiuose. Įmonės darbuotojai įsitikinę savo veiksmais, bus patenkinti savo darbu ir motyvuoti tolimesniems veiksmams. Grožio salonas iš to tik laimės.

Pavyzdys suplanuoto skripto pokalbiui su klientu:

1. Pasisveikinimas, Įmonės pristatymas, susipažinimas su klientu.
2. Poreikių atskleidimas.
3. Paslaugų pasiūlymas, informavimas apie pasiūlymo unikalumą, paaiškinimas naudos bendradarbiaujant su jūsų įmonę.
4. Papildomi patikslinimai, panaikinti visas abėjones iš kliento pusės.
5. Įgarsinimas pasiekto susitarimo, atsisveikinimas.

Žinoma, toks sąlygų planas, jo koregavimas, priklauso nuo jūsų įmonės specifikos. Panašiame skripte derėtų surašyti visus galimus kliento klausimus ir tariamus atsakymus į juos, įskaitant ir reakciją į galimus atsisakymus.

Pirmas pavyzdys:

• Klientas: „Kaina man netinkama, per brangu“
• Administratorius: „Na, kaip norite“.

Klaidingi žodžiai. Išeina taip, kad jūs patys patvirtinate aukšta kainą ir siūlote klientui kreiptis į kitą įmonę. Potencialus klientas prarastas.

Antras pavyzdys:

•  Klientas: „Ne, kaina man per daug aukšta“
• Administratorius: „Žinoma, aš sutinku su jumis. Bet visa tai dėl to, nes mūsų grožio salonas, naudoja tik kokybiškas, patikimas medžiagas ir brangiausią įrangą. O tai – jūsų grožio garantija :)“.
  
  

Šiais žodžiais jūs sutinkate su klientu, tuo pačiu ir pritraukiate jį į savo pusę. Ir tuo pačiu metu įtikinate jį tuo, kad kitame, pigesniame grožio salone niekas nesirūpins klientu taip kaip jūsų. Klientas yra priverstas susimąstyti apie pasirinkimą grožio naudai, nepaisant kainos.

Jūsų tikslas – ne primesti paslaugos ar prekės, o įtikinti klientą apie naudą įsigijus būtent pas jus.

Pirmoji taisyklė bendraujant su klientu – geranoriškumas. Nesvarbu kuom jis domisi, netgi jeigu kalba eina apie paslaugą su maža kaina, atstumiantis tonas nepriimtinas.

Jūs dirbate su klientu perspektyvai. Gavę jo pasitikėjimą teikiant nereikšmingas paslaugas, jūs gaunate šansą pritraukti jį sekantį kartą ir pasiūlyti jam brangesnę prekę ar paslaugą.

Pranašumai dirbant su skriptais

Kokiu būdu pastatyti kokybišką pardavimų sistemą, nepriklausoma nuo sėkmės vieno administratoriaus? Jums padės rinkodaros skriptai (scenarijai). Tai efektyvus būdas, kuri naudoja visi sėkmingi verslininkai. Darbas su skriptais turi teigiamus momentus, taškus:

Klientų augimo dinamika 30-40 %.

Bendraujant su klientu naudojant skriptą, administratorius be patirties rinkodaros veikloje padidina klientų skaičių 30-40 %. Tai paaiškinama tuo, kad skriptai neleidžia darbuotojui praleisti tokius žingsnius kaip, paslaugų poreikio nustatymas, pristatymas grožio salono pranašumų, lydinčiu prekių/paslaugų pasiūlymas, kompetetingas atsakymas į prieštaravimą, kontaktinių duomenų gavimas ir kitą svarbią informaciją.

Teigiama pardavimų dinamika per trumpą laiką.

Priimant į darbą darbuotoją nereikės laukt,i kol jis įgus efektyviai bendrauti su klientais, išmoks siūlyti produktus arba paslaugą. Jau po keletos dienų jūsų nauji administratoriai galės efektyviai siūlyti produktus arba paslaugas lankytojams ir taip pat užkirs kelią jų prieštaravimams.

Kokius klausimus turėtų apsvarstyti vadybininkas

1. Bendros elgesio taisyklės bendraujant su klientu.
2. Draudžiami administratoriaus veiksmai.
3. Aiškūs veiksmų algoritmai ir išsamūs administratoriaus ir kliento dialogai skirtingose situacijose.

Situacijos:

1. „Klientas atėjo į grožio saloną“.
2. „Klientas laukia, meistras vėluoja“.
3. „Klientas moka už paslaugą“(Mokėjimas, pardavimas papildomos prekės, reklama kitos paslaugos).
4. „Кlientas ne noriai bendrauja“.

Darbas su „Šaltais“ klientais (Įeinantys skambučiai): pristatymas, paslaugų reklama, užsirašymas pas meistrą.

Darbas su nuolatiniais klientais.

Prezentacija akcijos grožio salone.

Lydinčių prekių pasiūlymas: klientų poreikių atskleidimas, reakcija į atsisakymą.

Dovanų kuponų pardavimas.

Kaip atsakyti į prieštaravimus:

• „Aukšta kaina“
• „Man reikia pagalvoti“
• Klientui buvo padaryta paslauga – jis nepatenkintas.
• Klientas naudojasi kito salono paslaugomis, nes ten pigiau.
• Klientas ketina gauti patarimą iš šeimos ir pažįstamų prieš priimant sprendimą.
• Klientas sako: „Neatvyksiu, panaikinkit užrašymą…“.
• Klientas netiki pažadais.
• Klientas nori palyginti kainas skirtingose grožio salonuose.
• Klientas gavo neigiama atsiliepimą.
• Grožio salonas toli, klientui patogiau nueiti į kitą vietą.
• Klientas užduoda klausimą: „Kodėl tokiais dažais, o ne kitas?“.
• Klientas jau naudojasi kito profesionalo paslaugom ir nenori jo keisti.
  
  

Paieška naujų klientų telefonu.

Pasimetęs pacientasX: jų nebuvimo klinikoje priežasčių nustatymasX.

Skriptas „Konfliktinių klausimų sprendimas“.

Uždraustos frazės, kurių negalima naudoti bendraujant su klientu.

Kaip kurti skriptus

Vienas iš svarbiausių administratoriaus darbo kokybės rodiklių – bendras skaičius klientų, užsirašiusių į grožio saloną pirmą kartą.

Pirmoje eilėje atsižvelgiama į gautų skambučių konversija. Konversija – tai parametras, parodantis santyki visų skambučių, priimtu administratoriaus, ir kiekį  užsirašiusių. Tarkim, į grožio saloną paskambino 100 žmonių, o iš jų užsirašė į procedūras 75 žmonės: konversija bus lygi 75 %.

Konversija

Patenkinamas konversijos rezultatas yra ne žemesnis negu 60, o optimalus – ne žemiau 80 procentų. Žinoma, kad tokio aukšto rezultato administratoriui be specialaus pasiruošimo bus sunku pasiekti. Būtina, iš pradžių, apmokyti darbuotojus dirbti su potencialiais klientais, taip pat reikia sekti administratoriaus veiklą.

Administratorius apmokymo metu pirmoje eilėje turi susipažinti ir išmokti gerai orientuotis jūsų grožio salono paslaugose, o vėliau ugdyti įgūdį atsakinėti į potencialių klientų skambučius. Šiam tikslui turėtų būti sukurti įvairūs administraciniai skriptai įeinantiems skambučiams.

Jūs nerasite paruošto, universalaus skripto įeinančiam skambučiui. Yra pavyzdiniai variantai, neliečiantys įmonės specifikos. Jūsų užduotis – adaptuoti skripto šabloną pagal save arba pagal šabloną sukurti savo unikalų skriptą.

Skripto pavyzdys, administatorius grožio salono atsako į įeinantį skambutį

Rekomenduojama skambučio trukmė – trys minutės.

Tikslas – užkariauti pasitikėjimą ir pritraukti klientą.

Užduotys:

• Sužinoti kliento tikslą(„Kokiu metu jums būtu patogu užsirašyti į procedūrą“);
• Sužinoti kontaktus;
• Nustatyti iš kur klientas sužinojo apie grožio salono paslaugas;
• Pristatyti paslaugas;
• Užrašyti procedūrai.
  
  

Blokas 1. Pasisveikinimas ir poreikių nustatymas

• Administratorius: Sveiki, Grožio salonas„___“(adresas), administratorius (vardas). Klausau („Kuom galiu padėti?“).
  
  

Prisistatyti yra būtina! Kiekvienam yra svarbu kalbėti su konkrečiu asmeniu, o ne su beveidžiu balsu. Prisistatant derėtų pasakyti tik vardą, be pavardės.

• Kliento klausimas.
• Detalus ir mandagus atsakymas į klausimą.
  
  

Blokas 2. Potencialaus kliento kontaktų fiksavimas.

• Kliento prašymas arba klausimas.
• Administratorius: „Ačiū už klausimą, tuoj aš jums viską papasakosiu. Prašau, pasakykite, kaip aš galiu į jus kreiptis?“
• Klientas: „Jonas Jonaitis“.
• Administratorius: „Jonai Jonaiti, labai malonu. Jūs pirmą kartą kreipiatės į grožio saloną ar gal anksčiau jau lankiatės pas mus?“
  
  
• „Jonai Jonaiti, ši paslauga pas mus kainuos jums _ eurų, jeigu bus sunkumų arba papildomų procedurų, nuo _ iki _. “ Daugelis faktorių nulemia galutinę kainą(išvardinkit keletą iš jų). Pabandykime tiksliau suskaičiuoti paslaugos kainą. Prašau, leiskite man užduoti pora patikslinančių klausimų“.
  
  

Administratorius užduoda klausimus.

• „Ačiū už atsakymus. Dabar aš apibendrinsiu, kad nieko nepraleistume. Ir taip, jūs … … ….. teisingai?“
  
  

Būtinai yra reikalingas kliento patvirtinimas, kad jūs nieko nepraleidot. Šiuo atveju jam bus sunku prieštarauti prezentacijos bloke.

Blokas 3. Mini-prezentacija paslaugos.

Prezentacijos metu derėtų kalbėti apie pranašumus klientui, o ne paslaugos charakteristikas.

Kreipkitės į klientą vardu (vardu pavardę).

Paslaugos kainą įgarsinkite tik prezentacijos gale.

• Administratorius: „Jum puikiai tiks __. Šios paslaugos kaina __ eurų. Sakykite, kada jums būtu patogu atvykti. Aš užrašysiu jus __(sutartas laikas) pas meistrą __“.
  
  

Jeigu klientui nepatogu, pasiūlykite jam kitą laiką, pateikite dar 2 variantus:

• „Užsirašyti taip pat galite birželio 20 d. 11.20 arba birželio 21 d. 15.10. Kada jums būtų patogiau?“
• Jūs priims meistras su aukščiausiais atsiliepimais(klientui yra svarbus teigiamas personalo aprašymas), Petras Petraitis.
  
  

Blokas 4. Užrašymas

• „Puiku, aš jus užrašau (nurodote datą ir laiką). Sakykit prašau, kokiu numeriu galima su jumis susisiekti. Jums aktualu būtų priminti datą ir laiką prieš dieną “
• Kliento atsakymas.
• „Jonai Jonaiti, jūs žinote kaip iki mūsų atvykti, ar jums geriau paaiškinti, kaip atvažiuoti iki mūsų grožio salono?“
• Kliento atsakymas.
• Ačiū, Jonai Jonaiti, lauksime jūsų(nurodote datą ir laiką), viso gero!“
  
  

Taip pat administratoriui yra svarbu teisingai naudotis skriptu

1. Įprasta frazė.

„Laba diena/vakaras, grožio salonas“. Tipinė pasisveikinimo frazė praktiškai kiekvienoje įstaigoje. Ką ji praneša? Ką potencialus klientas sužino iš šitos standartinės frazės? Ne taip ir daug: visų pirma, tai kad jis ištikrųų paskambino į grožio saloną, bet gaila, kad nėra informacijos, į kokį būtent. „Grožio salonas „Pas Jolita“ “ suvokiama geriau, nes yra įgarsinami konkretūs duomenys. Vėliau pokalbyje kyla natūrali pauzė. Iš paskambinusio laukiamas klausimas arba kokia nors informacija, kitu atveju, dialogas baigiasi. Administratorius laukia kliento reakcijos. Pirminė administratoriaus užduotis – atsakyti į įeinantį skambutį maksimaliai geranoriškai. Pirma frazė turi būti ilga, tai leis paskambinusiam pasiruošti sekančiam klausimui. Atkreipkite dėmesį į administratoriaus toną. Jeigu jam atsakys grubiu balsu arba abejingu tonu, tai sukels norą su jumis baigti pokalbį ir paskambinti į kitą įstaigą. Kada administratorius šypsosi, pokalbio tonas keičiasi akimirksniu. Klientas jaučia šia nematomą šypsena, neatsižvelgiant į atstumą.

2. Prašau, palaukite minutėle!

„Sveiki, grožio salonas. Prašau, palaukite minutėle“. Šių žodžių pakanka, kad pats ramiausiai klientas taptų akimirksniu susierzinęs. Bet tokia pokalbio pradžia yra svarbi. Kaip ilgai žmogus galės laukti kol baigsis jūsų „minutėlė“? Jo kantrybė dings per porą sekundžių. Pabaigę savo darbus ir, pagaliau grįžus prie kliento klausimo, nenustebkit, jeigu išgirsite tik trumpus signalus. Tikriausiai, jūs manote, kad administratoriaus prioritete yra priešais jį stovintis klientas. Tačiau, lankytojas esantis grožio salone, kaip taisyklė, girdi telefono skambutį ir neprieštarauja, jeigu administratorius atsiliepia. Administratorius šioje situacijoje gali pasakyti: „Atsiprašau, jūs neprieštarautumėte jeigu aš atsiliepsiu?“, ir maksimaliai sutrumpinti dialogą telefonu(tiek, kiek leidžia situacija ir mandagumas). Tarkim: „……, jūs neprieštarausit jeigu aš jums perskambinsiu per artimiausias 5-10 minutes?“. Atkreipkit dėmesį, kad administratorius tiksliai nustatė laiko ribą, kurioje prašo kliento būti ant ryšio. Niekada nepamirškit savo pažadų!

3. „Alio …“

Neleistinas atsakymas. Jis visiškai neduoda jokios informacijos apie jus, paskambinusiam, neaišku, į kokį grožio saloną jis paskambino ir kas jam atsako. Tokia pradžia demotyvuoja potencialų klientą. Toks atsakymo tipas tampa kliūtimi, bet kokiame pokalbyje.

4. Informatyvus pasisveikinimas.

„Laba diena. Grožio salonas „Pas Jolita“. Jūratė pasiruošusi jus išklausyti. Toks pasisveikinimas suteikia paskambinusiam maksimalią informaciją. Žmogus suprato, kad paskambino ten kur planavo ir sužinojo administratoriaus vardą. Kiekvienam klientui yra patogiau bendrauti su konkrečiu asmeniu, kreipaintis į jį vardu. Administratoriai, naudojantys tokį bendravimo stilių, pabrėžia, kad daugelis klientų reaguoja į tokį pasisveikinimą draugiškai: „Sveiki, Jūrate. Mano vardas Jonas Jonaitis, aš norėčiau…“. Klientai supranta, kad paskambino į grožio saloną, kur jie yra laukiami, ir kad administratorius pasiruošęs suteikti maksimalų dėmesį jam. Be to, kad šis pasisveikinimas sukuria pozityvią aplinką, jis taip pat duoda funkcinę naudą. Atsižvelkit į tai, kad paskambinęs retai atkreipia dėmesį į jūsų pirmą žodį, be to, jis gali išviso neišgirsti, dėl to ilgas pasisveikinimas padės jam susikaupti ir konkretizuoti savo frazę.  Daugelis administratorių dėl gėdijimosi bando sutrumpinti ilgą pasisveikinimo frazę. Bet tie iš jų, kurie nugalėjo save ir atsakinėjo pilna fraze į telefono skambutį, prisipažįsta, kad jiems pavyko su ilgu pasisveikinimu  „sunaikinti“ bent jau sekantį laukiamą klausimą: „Ar tai grožio salonas „Pas Jolita“?“ arba „Atsiprašau, su kuo aš kalbu?“. Jūsų pastangos, nukreiptos į pasakymą ilgos pasisveikinimo frazės, pilnai pateisina save.

5. Klausykite paciento.

Egzistuoja didelis skirtumas tarp žodžių „klausyti“ ir  „girdėti“. Administratoriai su didžiule darbo patirtim moka būtent klausyti. Jie girdi ne tik žodžius, bet ir gali pajausti kliento nervine būseną, jo pasipiktinimą, instinktyviai supranta kokiu momentu būtinai reikia pakeisti toną ir kokius parinkti tinkamus žodžius. Psichologai pataria, kaip nuraminti susierzinusį klientą, tai  sumažinti balso tembrą ir sulėtinti kalbą. Šis principas dirba ir atvirkštiniu būdu, jeigu jūs staigiai pakeliat balsą ir jame girdisi susierzinimo natos, frazė bumerango būdu, jūs išgirsite nemalonų balsą, kitam ragelio gale. Išmokti klausyti nepaprasta. Šis mokymas reikalauja dėmesio, susikaupimo, atvirumo. Lengva suklysti supratime ne tik atskirų žodžių, bet ir frazių. Visa informacija, kuri kelia jums nors dalelytę abejonių, būtina tikslinti iki to momento kai jūs nuspręsite pratęsti dialogą. Pavyzdžiui: „Jūs norite užrašyti savo sūnų pirmą kartą pas kirpimo meistrą, ar galėtumėte patikslinti kiek jam metų.

6. Išmokite taisyklingai uždavinėti klausimus.

Atsakymas į skambutį –  tai pradžia dialogo su klientu, dėl to ne venkite tokių klausimų: „Kur jūs seniau lankiatės, Jonai Jonaiti? Mūsų grožio salone dirba gydytojas-kosmetologė, ji atlieka…“Klausimai užduodami potencialiam klientui praneša apie jūsų dėmesį jam. Pokalbyje, kuriame yra draugiškas tonas, klientas praneša jums apie savo problemas ir lūkeščius, o jūs įtikinsite jį, kad jūsų grožio salonas būtent ta organizacija, kurios jis ieškojo ir kur pasirūpins juo.

7. Pokalbio užbaigimas.

Užbaigti dialogą būna nepaprasta, detalių patikslinimas, klausimai kaip: „Ar norite sužinoti dar kokios informacijos?“ tampa pirmu signalu skambančiąjam, kad jūsų bendravimas eina į pabaigą. Skambutis naujo potencialaus kliento įdealiam variante turėtų baigtis užrašymu, arba susitarimu pateikti informaciją nurodytu el. adresu. Iki skambučio pabaigos įsitikinkit, kad skambutis buvo efektyvus. Pasistenkit kalbant telefonu užimti priešingą poziciją, įsivaizduokit ką jaučia klientas. Pagalvokite apie tai kokį įspūdį jūs norite padaryti apie jūsų grožio saloną ir mokinkitės taisyklingai kalbėti, sukurkite skriptus savo grožio salonui.

Klaidos, kurias daro administratoriai, naudojant skriptus grožio salonui

Klaida Nr.1 Pokalbis ne pagal skriptą.

Visi įeinantys ir išeinantys skambučiai turi atitikti skriptą pateiktom atąskaitom pagal skambučių kiekį ir efektyvumą. Tai svarbu konversijos rodikliui ir tolimesnei skripto korekcijai.

Klaida Nr.2 „Jūs trukdo“.

Kategoriškai draudžiama frazė: „Laba diena, jūs trukdo…“

Šie žodžiai kliento pasamonėje sukelia negatyvią reakciją, dėl to, kad jam pranešama, kad skambučio tikslas – patrukdyti jį.

Klaida Nr.3 Informacijos bombordavimas.

Naujokai dažnai daro tokia klaidą. Tai nutinka dėl to, kad administratorius žino daug apie produktą ir paslaugą, ir pradeda „bomborduoti“ klientą, visa turima informacija, nepasitikslinęs ar ji reikalinga jo pašnekovui. Gavęs per didelį kiekį informacijos klientas nori kuo greičiau užbaigti dialogą ir atsirišti nuo įkiraus administratoriaus.

Klaida Nr.4 Klausimas„Kodėl?“.

• Manęs tai nedomina.
• Kodėl?

Šis klausimas priverčia klientą papasakoti, kodėl jam tai nereikia ir dėl kokios priežasties jis neįsigys šios paslaugos ar prekės. Atsakymų – paaiškinimų klientas prieš save išstato daug kliučių psichologiškai maišančių jam įsigyti paslaugą. Klientas pats save įtikiną atsisakymui. Ir tai jūs jį pastumėjote.

Klaida Nr.5 Pertraukos tarp skambučių.

Nepatyre administratoriai gėdijasi skambinti ir ilgai bando save paruošti skambučiui. Po pirmo skambučio daro pertrauką, ypač tuo atvėju jeigu klientas atsisakė.

Jei turite norą padidinti pardavimų kiekį ir padidinti pelną, skambinkite pastoviai. Tam, kad pasiekti maksimalų produktyvumą, reikia padaryti 5 skambučių „apšilimus“ ir tik tada skambinti svarbesniem klientam.

Nustatykite taisyklę: darytkite pertrauką po 10 skambučių.

Klaida Nr.6 Skripto skaitymas iš lapo.

Skriptą turite išmokti!

Teksto skaitymas iš lapo, telefono ragelyje lengvai atpažįstamas. Rašoma klaba skiriasi nuo mintinos pagal akivaizdžius požymius. Ir klientas atsisako jų klausyti, dėl to, kad nejaučia jūsų emocijų. O įsigyja prekes būtent dėl emocijų. Jūs galite šnekėti visiškas nesąmones, bet emocionaliai ir iš jūsų norės įsigyti prekę ar paslaugą. Galite perskaityti tekstą iš skripto, bet klientas nieko nenupirks.

Klaida Nr.7 Perduodama iniciatyva.

Kai pokalbio metu jūs perduodate iniciatyva klientui, jis pradės jūs slėgti, ir galu gale gavęs tą informacija. kuri jam buvo būtina, padės ragelį. Kad išvengtumėte šito pritraukite klientą į savo pusę, paimkite iniciatyvą į savo rankas ir nukreipkite jį į jums naudingą pusę.

Klaida Nr.8 Negatyvas atsisakymams.

Dirbdami su klientų baze, turėsite daug atsisakymų. „Apskambinant bazę“ gerai, jeigu iš 100 žmonių pas jus užsirašys 20, kiti kaip taisyklė atsisakys tiesiogiai arba paaiškins atsisakymus. Jeigu morališkai pasiruošęs atsisakymams tai nieko baisaus neatsitiks. Reikia suprasti, kad ir patyrusiam administratoriui atsako, bet jis nugali nes jis neišsigąsta ir veikia toliau.

Išmokite nustatyti save psichologiškai teigiamai, mintimis dėkokite klientui, kad jis pasakė jums „ne“, nes tuo jis priartino jus prie kliento kuris pasakys „Taip“.

Klaida Nr.9 „Oi, pamiršau“

Jūsų klaida tame, jei jūs susitarėte su klientu sekančiam skambučiui, bet neperskambinot jam sutartu laiku, tai žmogus iškarto padaro išvadas apie jūsų grožio saloną. Ir jos žinoma ne teigiamos.

Jūs skambinate, ir, žmogus pavyzdžiui negali kalbėti.

• Kada jums būtu patogu kalbėti?
• Paskambinkite 15.00.

Užsirašėt, pamiršot, skambinat kitą dieną.

• Aš jums pamiršau paskambinti, pratęsiam mūsų pokalbį…

O žmogus jau susiplanavęs savo reikalus, jam neįdomus jūsų skambutis, nėra noro bendrauti su jumis. Davėt pažadą – pildykit punktualiai. Ši taisyklė liečia ir el. pašto. Jei jūs nevykdot terminų, tai gadina kompanijos įvaizdį.